Rückgabe, Erstattung und Umtausch

1. Vorrang gesetzlicher Verbraucherrechte

Diese Regelungen gelten für Rückgabe-, Erstattungs-, Umtausch-, Stornierungs- und sonstige Serviceanliegen im Zusammenhang mit Waren, die über diese Website bestellt wurden.

Sie erfassen insbesondere:

  • die Stornierung noch nicht abgeschlossener Bestellungen;

  • die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts;

  • Rücksendungen und Erstattungen;

  • den Umtausch geeigneter Waren;

  • Reklamationen wegen Mängeln oder Transportschäden;

  • fehlende oder falsch gelieferte Artikel;

  • erhebliche Abweichungen von der Produktbeschreibung.

Zwingende Verbraucherrechte bleiben vollständig bestehen. Soweit diese Regelungen von zwingenden gesetzlichen Vorschriften abweichen, gelten die gesetzlichen Bestimmungen.

2. Widerruf bei Fernabsatzbestellungen

Verbraucher haben bei anwendbaren Fernabsatzverträgen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen.

Die Widerrufsfrist beginnt grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware erhalten hat.

Werden mehrere Waren einer einheitlichen Bestellung getrennt geliefert, beginnt die Frist mit dem Erhalt der zuletzt gelieferten Ware.

Zur Ausübung des Widerrufsrechts muss der Verbraucher innerhalb der gesetzlichen Frist eindeutig mitteilen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. Die Erklärung kann insbesondere erfolgen:

  • über das auf der Website verfügbare Online-Servicesystem;

  • über die veröffentlichten Kundenservicekanäle;

  • in jeder anderen Form, aus der die Entscheidung zum Widerruf unmissverständlich hervorgeht.

Zur erleichterten Zuordnung sollte die Mitteilung nach Möglichkeit die Bestellnummer, den Namen des Kunden, Kontaktangaben und die betroffenen Waren enthalten. Das Fehlen einzelner dieser Angaben macht einen im Übrigen wirksam erklärten Widerruf nicht unwirksam.

Nach Abgabe der Widerrufserklärung ist die Ware, soweit keine gesetzliche Ausnahme besteht, spätestens innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden.

3. Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Ein gesetzliches Widerrufsrecht kann bei den gesetzlich vorgesehenen Ausnahmen ausgeschlossen sein. Dies kann insbesondere folgende Waren betreffen:

  • Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten wurden;

  • schnell verderbliche Waren oder Waren mit einem rasch ablaufenden Verfallsdatum;

  • versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde;

  • Waren, die nach der Lieferung aufgrund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden;

  • sonstige Waren oder Dienstleistungen, für die das Gesetz einen Ausschluss des Widerrufsrechts vorsieht.

Gesetzliche Mängelrechte bleiben von solchen Ausnahmen unberührt. Dies gilt insbesondere bei defekten, beschädigten, unvollständigen, falsch gelieferten oder erheblich von der Beschreibung abweichenden Waren.

4. Prüfung der Ware und möglicher Wertersatz

Verbraucher dürfen die erhaltene Ware in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.

Ein Wertverlust kann berücksichtigt werden, wenn die Ware in einer Weise benutzt oder behandelt wurde, die über eine solche erforderliche Prüfung hinausgeht, und hierdurch eine nachweisbare Wertminderung entstanden ist.

Eine mögliche Wertminderung kann sich beispielsweise ergeben aus:

  • deutlichen Gebrauchsspuren;

  • Beschädigungen;

  • Verschmutzungen;

  • fehlendem Zubehör;

  • fehlenden Bestandteilen oder Beigaben;

  • sonstigen Zustandsveränderungen, die die weitere Verwendbarkeit oder den Warenwert beeinträchtigen.

Eine solche Wertminderung führt nicht automatisch zum Verlust des gesetzlichen Widerrufsrechts. Eine Kürzung darf nur im gesetzlich zulässigen Umfang und entsprechend dem tatsächlich entstandenen Wertverlust erfolgen.

5. Rückgabe bei Mängeln und Lieferabweichungen

Eine Rückgabe, Erstattung oder ein Umtausch kann insbesondere beantragt werden, wenn:

  • die Ware einen Qualitätsmangel aufweist;

  • die Sendung während des Transports beschädigt wurde;

  • ein falscher Artikel geliefert wurde;

  • Bestandteile der Bestellung fehlen;

  • die Ware erheblich von der Produktbeschreibung abweicht;

  • ein anderer berechtigter Service- oder Gewährleistungsfall vorliegt.

Die gesetzlichen Ansprüche auf Nacherfüllung, Ersatzlieferung, Rücktritt, Minderung, Erstattung, Schadensersatz oder sonstige Mängelrechte werden durch diese Regelungen nicht eingeschränkt.

6. Stornierung vor dem Versand

Soll eine Bestellung storniert werden, sollte die entsprechende Anfrage möglichst frühzeitig über die auf der Website veröffentlichten Kundenservicekanäle übermittelt werden.

Befindet sich die Bestellung noch nicht in Bearbeitung und wurde sie noch nicht versandt, bemühen wir uns in angemessenem Umfang, die Stornierung umzusetzen. Eine bereits geleistete Zahlung wird im zutreffenden Fall über die ursprünglich verwendete Zahlungsart zurückerstattet.

Ist die Bestellung bereits bearbeitet, versandt oder zugestellt worden, richtet sich die weitere Abwicklung nach den Regelungen über Widerruf, Rücksendung, Erstattung und Umtausch sowie nach dem anwendbaren Recht.

7. Einreichung eines Serviceantrags

Anträge auf Widerruf, Rückgabe, Erstattung oder Umtausch können über das Online-Servicesystem der Website oder die veröffentlichten Kundenservicekanäle eingereicht werden.

Der Antrag sollte innerhalb der jeweils anwendbaren Frist gestellt werden und möglichst vollständige sowie zutreffende Informationen enthalten.

Abhängig vom Sachverhalt können zur Prüfung insbesondere folgende Angaben oder Unterlagen erforderlich sein:

  • Bestellnummer;

  • Kaufnachweis;

  • Fotos der Ware;

  • Fotos des Versandpakets;

  • Aufnahmen des Versandetiketts;

  • Beschreibung des festgestellten Problems;

  • weitere sachlich erforderliche Informationen zum konkreten Antrag.

Es werden keine unverhältnismäßigen Unterlagen verlangt, die gesetzlich nicht erforderlich sind oder die Ausübung zwingender Verbraucherrechte erschweren würden.

8. Prüfung und Mitteilung der Entscheidung

Nach Eingang eines Antrags wird dieser anhand der Bestelldaten, des Zustands der Ware, des angegebenen Rückgabegrundes und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften geprüft.

Sind ergänzende Angaben erforderlich, wird der Kunde hierüber informiert. Das Ergebnis der Prüfung wird über die vom Kunden angegebenen Kontaktmöglichkeiten mitgeteilt.

Eine Rücksendung ohne vorherige Abstimmung kann die Zuordnung und Bearbeitung verzögern. Ein bereits ordnungsgemäß und fristgerecht ausgeübtes gesetzliches Widerrufsrecht oder ein anderes zwingendes Verbraucherrecht wird dadurch jedoch nicht aufgehoben.

9. Rücksendeanschrift und Verpackung

Nach Eingang eines Rückgabeantrags oder einer Widerrufserklärung werden dem Kunden zeitnah die erforderliche Rücksendeanschrift oder konkrete Rücksendeanweisungen bereitgestellt.

Die Ware sollte entsprechend diesen Anweisungen sicher verpackt werden, damit vermeidbare Schäden während des Rücktransports verhindert werden.

Soweit möglich, sollten zusammen mit der Ware auch vorhandene Bestandteile zurückgesandt werden, insbesondere:

  • Zubehör;

  • Anleitungen und Begleitunterlagen;

  • mitgelieferte Beigaben;

  • vorhandene Verpackungsmaterialien.

Die Nutzung einer nachverfolgbaren Versandmethode wird empfohlen. Versandbeleg, Trackingnummer und gegebenenfalls Fotos der Sendung sollten bis zum Abschluss der Bearbeitung aufbewahrt werden.

10. Kosten der Rücksendung

Bei Rücksendungen, die die Voraussetzungen dieser Regelungen erfüllen, werden die Rücksendekosten von uns getragen.

Der Kunde muss für eine berechtigte Rücksendung keine Rücksendegebühr entrichten.

Dies gilt insbesondere, wenn die Rückgabe erforderlich ist wegen:

  • eines Produktmangels;

  • eines Transportschadens;

  • eines fehlenden Artikels;

  • einer Falschlieferung;

  • einer erheblichen Abweichung von der Produktbeschreibung;

  • eines anderen von uns zu verantwortenden Umstands.

Für die Bearbeitung einer Rückgabe werden keine zusätzlichen Rückgabe- oder Bearbeitungsgebühren erhoben.

11. Erstattung nach einem Widerruf

Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerruf werden die geschuldeten Zahlungen unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufserklärung erstattet.

Für die Rückzahlung wird grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel verwendet, das bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt wurde. Eine andere Zahlungsart wird nur verwendet, wenn der Verbraucher ihr ausdrücklich zugestimmt hat. Für die Rückzahlung werden dem Verbraucher keine Gebühren berechnet.

Soweit die Ware zurückzusenden ist, kann die Erstattung nach Maßgabe der gesetzlichen Vorschriften zurückgehalten werden, bis:

  • die zurückgesandte Ware eingegangen ist; oder

  • der Verbraucher einen geeigneten Nachweis über die erfolgte Rücksendung vorgelegt hat;

je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.

Nach Veranlassung der Rückzahlung kann der tatsächliche Zahlungseingang von den Bearbeitungsabläufen der Bank, des Kreditkartenunternehmens oder des Zahlungsdienstleisters abhängen.

12. Umfang einer vollständigen oder teilweisen Erstattung

Wird eine gesamte Bestellung wirksam widerrufen und liegen die gesetzlichen Voraussetzungen vor, werden der Warenwert und die Kosten der angebotenen Standardlieferung erstattet.

Hat der Kunde anstelle der Standardlieferung eine andere, kostenintensivere Versandart gewählt, können die dadurch entstandenen Mehrkosten von der Erstattung ausgenommen sein.

Bei einer teilweisen Rücksendung wird der Erstattungsbetrag anhand der zurückgesandten Waren, ihres Zustands, der konkreten Bestellsituation und der anwendbaren gesetzlichen Vorschriften bestimmt.

Eine zulässige Kürzung wegen eines Wertverlusts erfolgt ausschließlich entsprechend dem nachweisbaren Zustand der zurückgesandten Ware.

13. Umtausch und fehlende Verfügbarkeit

Erfüllt eine Ware die Voraussetzungen für einen Umtausch, wird dieser nach erfolgreicher Prüfung veranlasst.

Ist der gewünschte Ersatzartikel nicht verfügbar, aus dem Sortiment genommen oder aus anderen tatsächlichen Gründen nicht lieferbar, kann abhängig von den Umständen angeboten werden:

  • eine Erstattung;

  • ein geeigneter Ersatzartikel;

  • eine andere angemessene Lösung.

Die Dauer der Ersatzlieferung kann von der Warenverfügbarkeit, der logistischen Abwicklung und den Bearbeitungszeiten des Versanddienstleisters abhängen.

14. Beschädigte, unvollständige oder falsche Lieferungen

Nach Erhalt der Bestellung sollte der Zustand der Ware und der Verpackung zeitnah geprüft werden.

Bei sichtbaren Schäden, einer auffälligen Verpackung, fehlenden Artikeln, Falschlieferungen oder sonstigen Unstimmigkeiten sollten nach Möglichkeit geeignete Nachweise aufbewahrt werden, beispielsweise:

  • Fotos der Ware;

  • Fotos der Außenverpackung;

  • Bilder des Versandetiketts;

  • Detailaufnahmen beschädigter Stellen;

  • weitere für die Klärung relevante Unterlagen.

Die weitere Bearbeitung richtet sich nach den vorliegenden Informationen, den Logistikdaten, dem Zustand der Ware und den gesetzlichen Vorschriften.

Eine unterbliebene sofortige Prüfung oder Meldung führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Verbraucher- oder Gewährleistungsrechte.

15. Nicht zugestellte, verweigerte oder zurückgesandte Pakete

Wird eine Sendung wegen einer fehlerhaften Anschrift, ungültiger Kontaktdaten, fehlender Annahme, einer Annahmeverweigerung oder aus einem anderen nicht von uns verursachten Grund nicht zugestellt oder zurückgesandt, wird die weitere Bearbeitung anhand der konkreten Umstände geklärt.

Dabei werden insbesondere berücksichtigt:

  • der aktuelle Bestellstatus;

  • die Informationen des Versanddienstleisters;

  • der Zustand der zurückgesandten Ware;

  • diese Rückgabe- und Erstattungsregelungen;

  • die anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.

Ist die erfolglose Zustellung nachweisbar auf falsche Angaben oder ein sonstiges vom Kunden zu vertretendes Verhalten zurückzuführen, können ihm im gesetzlich zulässigen Umfang angemessene und nachweisbare Kosten zugerechnet werden.

16. Schutz vor missbräuchlichen Anträgen

Bei konkreten Anhaltspunkten für betrügerische Rückgaben, bewusst falsche Angaben, missbräuchliche Reklamationen oder eine sonstige gezielte Ausnutzung des Serviceverfahrens können die betroffenen Anträge im gesetzlich zulässigen Umfang abgelehnt, näher geprüft oder vorübergehend ausgesetzt werden.

Soweit erforderlich und rechtlich zulässig, können weitere angemessene Maßnahmen zum Schutz des Bestell- und Servicesystems ergriffen werden.

Ordnungsgemäß ausgeübte gesetzliche Verbraucherrechte bleiben hiervon unberührt.

17. Änderungen dieser Regelungen

Diese Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschregelungen können angepasst werden, wenn dies aufgrund gesetzlicher Änderungen, neuer Plattformvorgaben, geänderter Serviceabläufe, betrieblicher Anpassungen oder sonstiger organisatorischer Erfordernisse notwendig ist.

Eine aktualisierte Fassung gilt ab ihrer Veröffentlichung auf dieser Website.

Spätere Änderungen beeinträchtigen weder bereits entstandene gesetzliche Verbraucherrechte noch Rechte aus Bestellungen, die vor Inkrafttreten der neuen Fassung wirksam zustande gekommen sind.